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2013年3月27日

【心理】病人溝通技巧 之 同理心運用

在病人的情緒問題專文《需求篇》、《處理篇》,海豚灣分別為我們介紹病人情緒問題的原因(Why)跟處理方式(How),當中不斷強調「同理心」是處理病人情緒最重要的元素,故本篇以「同理心的具體運用」做更進一步的介紹。文章概分兩部分:




《病後人生》愛,就是真誠地傾聽~病人溝通技巧之同理心運用


         作者 / 海豚灣
         編輯 病後人生
 
「老天爺太不公平了,世界上人那麼多,為什麼是我得癌症?」
「一定是我以前做了太多的壞事,所以現在報應來了…。」
「我現在根本生不如死,什麼都不能做,就只能躺在床上,這樣的人生有什麼意義?」

這樣的話語在陪伴病人的過程中常常聽到,而當我們聽到這些話的時候,總是很焦慮不知道該怎麼回應病人,只能一昧地安慰他不要想太多、不要這樣說、你一定會好起來的。但這些話語非但無法幫助病人抒發抑鬱的情緒,反而讓他覺得你一點也不瞭解他。

在前一篇【一路上有我陪你~如何幫助病人面對疾病(上)】文章中,我們提到可以透過「用心聆聽」的方式,鼓勵病人說出他心中的感受(恐懼、擔心或煩惱……),充分發洩情緒與心中苦悶。我們也可以透過「同理心回應」的方式與病人溝通,讓病人知道你能理解他所說或是所表現出來的情緒,同時用病人希望得到的對待方式(例如:被傾聽、被理解、被撫慰、被支持、被接納、被包容、被肯定…),真正關照到病人的情緒需求。

所謂的「同理心」是指你能站在對方的立場上,設身處地、將心比心、感同身受地瞭解他的內在感受(例如:感覺、需要、痛苦、快樂…)。而所謂的「同理心回應」就是指你能把對對方的瞭解表達出來,說出他沒有說出來的情緒,讓他知道你對他的感覺、想法與行為有所瞭解與領悟。

所以當我們要用「同理心」的方式與病人溝通的時候,我們必須先成為一個願意「聆聽」的人、願意耐心傾聽對方說話,能夠明白他的感覺與需要,再從他需要的地方回應他、支持他、幫助他。

那麼,我們該如何實際運用「同理心」與病人對話、互動呢?



【一、同在,別急著做什麼】

有時因為不忍心看病人痛苦,我們總會著急著為對方做點什麼,或期望對方用比較正向積極樂觀的想法與作法來面對疾病。但也因為如此,使得我們常常在陪病的過程中,無法與病人同在,急切卻無法施力時,我們會感到挫折、沮喪、無力、埋怨,甚而我們的『好意』也造成病人的另一層壓力。

我們需要停頓下來,仔細想想,我們的著急是不是真的貼近病人的需求?是不是只是想擺脫自己不知所措,無能為力的感受?暫時停頓下來,與病人同在,不急著打斷、干涉、分析、批判、建議、修正對方的情緒想法,只是單純聆聽,給予對方完整敘說內在經歷的機會,因為很多感受與想法一旦說出口,並得到了承接與包容,才不會讓這些情緒擱在心裡潰爛發臭,才有機會疏通。你唯一需要做的是,就是讓他說,說更多。讓病人有機會把想說的好好說完,把想抒發的情緒好好抒發,把需求與顧慮表達清楚,你才能明白與瞭解,現在對病人來說,最需要的是什麼,而不是你認為他需要什麼


【二、聆聽,是一種溫柔的陪伴】

有時回應一個人,不一定要靠言語,不是『說』些什麼,而是你『聽』到什麼,是否聽到一個人內心真正想說以及說不出口的,關於他的感受與情緒、關於他如何看待與面對他的疾病以及未來。當你聽到了、聽懂了,你才能真正進入他的世界,並與他同感同在。


【三、複述,表達你所理解的】

把對方說的話用自己理解的方式再複述一次,是為了讓對方知道,你聽見了,且你努力地瞭解,但如果你所理解的不是對方所想表達的,也讓對方有個機會澄清,並且從你的話中得知,你是如何理解他的困境。


【四、允許病人『發洩』】

生病對一個人來說,要面臨許多生理上的不適、心理上的複雜情緒以及生活上的種種轉變與調適,要求與期望病人時時用正向樂觀的角度來看到生病這件事,是過度簡化與忽視病人所承受的痛苦與煎熬。因此允許他們會有各種負面情緒,例如:害怕、不安、焦慮、沮喪、憂鬱、憤怒、無力、絕望、自責;會有各種行為表現,例如:自怨自艾、無理取鬧、退縮放棄、責備與攻擊他人、斷絕人際關係、情緒隔離、依賴等,是對病人很重要的同理與接納。


【五、面對與照顧自己的感受】

陪病過程有時是漫長且煎熬的,在陪著病人經歷身心的痛苦時,我們也會深受各種影響,特別是許多情緒上的混亂。當我們無法接受自己的不安、脆弱與限制時,我們也會無法接受病人的不安、脆弱與限制,因為人無法給出自己所沒有的東西,因此懂得好好面對與照顧自己的感受與情緒,我們也才能真正理解病人,並允許病人的情緒出現,而不急著掩蓋、虛飾、逃避或否認,使得病人有不被瞭解,接納的感覺。也許在陪伴病人時,我們也需要好好陪伴自己、照顧自己,體認到自己有所限制、有所不能,給自己一些喘息的空間與時間,離開陪伴的情境,好好休息,作些能讓自己放鬆的事,或是找個信任的人,誠實地說說自己的感覺、想法,抒解自己的壓力,安頓自己的身心,把『消耗』掉的能量充飽了,將更有力氣再去陪伴與照顧病人。


【六、真實表達】

如果你真的不知所措或是感到很無助,那就真實表達你不知道該做什麼?不用說你感同身受,不必說你真的瞭解,但可以告訴病人,你關心、你試著理解,你會陪著他一起面對、一起承受,或者你也可以問對方,他希望你做什麼?你可以幫忙做什麼?

病人在身心飽受折磨的情況下,常常會發出一些怒吼、埋怨、無助、絕望、不安等等的言語,面對病人這些較為負面消極的情緒時,陪病者往往不知道如何回應及與病人溝通,而產生極大的挫折與無力感。

其實如何回應因人、因時、因地而異,更要視病人情緒背後的需求而定,有時病人內心苦悶,負面言語是一種情緒宣洩,需要你允許他說出來,並且願意說得更多,好把內心的淤泥清除。但有時那是一種求助的表現,期望有人能夠辨識出這是病人對外求援的「訊號」,希望有人能夠理解他,在他最脆弱無助的時候支持他、關心他,幫助他尋找合理、可行的應對方式。

面對病人這些負面的情緒與言語時,我們可以使用一些基本句型來傳達「同理心」,再用自己的話,回應你所聽到的內容和感受。

  回應「內容」的目的:是為了要確定你所聽到的是正確的資訊,讓你可以繼續再詢問一些問題,以瞭解對方的狀況。

例如:你可以說:「我聽到…」或「你的意思是…」。如果對方認為你的理解是錯的,他可以再做澄清或補充。

 回應「感受」的目的 是讓對方知道你瞭解並確認他的感受。例如:你可以說:「你覺得……,因為……」、「你是不是覺得…」或「聽起來你好像覺得…」。當你能夠確切地說出對方的感受時,無形中你與對方的距離與關係就拉近了不少,對方也會覺得你很懂得他

例如:「我聽到妳一直自責沒有好好照顧弟弟,才讓弟弟這麼年輕就過世了。」
「你的意思是希望爸爸盡快接受化療,你很捨不得看到爸爸因為癌症而受苦,所以希望幫他做一個最好的決定。」
「你覺得很生氣,因為你的疾病已經檢查好多次了,卻一直找不到病因。」
「妳曾經這麼努力地照顧妳的父親,又辛苦地陪伴他復健好幾年,最後妳的父親還是過世了,我想,妳一定覺得很難過、很失落!」
「你一定非常擔心,不知道接下來該怎麼辦,是嗎?讓我們一起來想想現在有什麼事情是你可以做的,你覺得怎麼樣?」



針對病人最常問的問題以及怎樣以「同理心」方式回應,我們試著模擬以下的問句與對話,提供各位讀者參考。這不是標準答案,最好的回應要透過真實地理解與真誠地傾聽之後,你才能找出病人情緒背後的需求,而給予最適切的心理支持與情緒關照。


 ● 病人常常這樣說  之一 >> 「怨天」系列

老天爺太不公平了,世界上人那麼多,為什麼是我得癌症
為什麼那些壞人、罪犯都沒有得癌症,卻是我得癌症?上帝眼睛瞎了嗎?
我明明才20歲!我還是有生產力的年輕人!為什麼不是那些已經老了的人去得病?

    你可以這樣回應:

「聽起來,你對於得到癌症這件事感到很氣憤,心裡充滿質疑、無法接受這樣的事實。」
「我知道你無法接受生病這件事,也無法理解為什麼會發生這種事,說真的,我跟你一樣,也不明白。」
「你不敢相信生病這件事會發生在自己的身上,真的覺得好不甘心,好不公平。」
「我也想問上帝為什麼讓你生了這場病?你覺得,如果真有上帝,祂會跟我們說什麼?」


 ● 病人常常這樣說  之二 >> 「尤人」系列

媽,都是你,把癌症的基因傳給我!都是你害我變成這樣!
都是醫生醫術太爛沒把我治好!三年前的健檢中心也有問題,為什麼沒檢查出我得病!
你們都看不起我,因為我是殘障,有這樣的媽媽讓你們很沒有面子對不對?
為什麼別人的30歲都充滿希望,我的30歲有的只有絕望

    你可以這樣回應:

「聽起來,你好像對於你的媽媽充滿憤怒與埋怨,如果不是她的關係,你也不會變成現在這個樣子。」
「要接受事實很困難,有時你很想知道到底是哪裡出錯了。」
「妳是不是覺得自己因為身體功能障礙的關係,而讓孩子必須承受別人異樣的眼光,妳對孩子感到很抱歉,又很自責自己是這個樣子?」
「我知道你現在一定很不好受,但我會陪著你。」
「同樣的年紀,卻有截然不同的人生,你是不是覺得很失意,心裡充滿埋怨?」


 ● 病人常常這樣說  之三 >> 「自責」系列

一定是我以前○○○○○(ex.對我媽不好),現在報應來了。
我自己痛苦就算了,但是看到我兒子為了我還要把工作辭掉,我真的覺得好自責

    你可以這樣回應:

「我聽到,你有好多懊悔跟自責……。」
「你覺得對媽媽充滿愧疚與後悔,因為以前你並沒有好好地對待你的母親。」
「因為你的病,連帶地使得你的兒子工作受到影響,你是不是覺得很對不起兒子,不知道該怎麼面對他?」


 ● 病人常常這樣說  之四 >> 「你們都不懂我」系列

你們不是我,說那麼輕鬆,根本不知道我身體的痛!
你們這些健康的人沒有資格跟我說什麼要樂觀,你們不會懂的。

    你可以這樣回應:

「說真的,我沒經歷你的痛苦,不完全懂你的感受,也不知道可以為你做什麼,但我真的很關心你。」
「雖然我不是很瞭解你的感覺,不知道可以做什麼或說什麼來讓你好一點,但我很想盡我所能地幫助你,你願意告訴我可以怎麼做嗎?」


 ● 病人常常這樣說  之五 >> 質疑人生意義」系列

我現在根本生不如死,什麼都不能做,只能躺在床上,這樣的人生有什麼意義?
不只自己生病還拖累家人,連上個廁所都還要女兒幫忙,我不如去死一死好了。
我的人生從得癌症起的那天,就已經死了。
不要再逼我了!我不想吃藥、不想電療,我只知道我好累、好痛苦,可以放棄嗎?可以就此讓我解脫嗎?

    你可以這樣回應:

「我聽到你對自己的人生似乎不再抱有期望,也擔心自己會拖累家人,這種感覺真的很煎熬、很難受………」
「即使生病了,你仍然想活得有價值、有尊嚴,不想只是躺在床上、依賴家人幫忙……,如果你想再多說說這樣的心情,我就在這裡聽你說。」
「我知道你很痛苦,對人生充滿了疑惑、無助與絕望,雖然我可能不完全瞭解你的感受,但我想陪你一起面對好嗎?」


 ● 病人常常這樣說  之六 >> 拒絕接受事實/逃避」系列

不要再給我吃藥了,我明明就沒事!讓我出院、我要回家!我明天還要上班…。
每天就是不斷電療、電療、電療……,可以讓我明天醒來發現這一切都是一場夢嗎?
我真的好累,好想買一張機票,現在就從這裡逃走…。

    你可以這樣回應:

「我知道你很不想要面對這一切,因為這一切都讓人感到很痛苦。」
「要面對這一切,真的很不容易………。」
「這反反覆覆的診療過程,讓你吃了好多的苦,你很想拋開這一切,不要再面對…。」
「如果可以逃離這一切,你會想去哪裡?想做什麼?」


 ● 病人常常這樣說  之七 >> 自暴自棄/拒絕關心/自我封閉」系列

我現在像個廢人,不要再照顧我了,反正我就快要死了。
身為殘障,我沒有資格追求感情,誰會想找一個殘障來過後半輩子呢?

    你可以這樣回應:

「聽起來,你覺得萬念俱灰,人生沒有意義,心裡充滿沮喪與憂傷。」
「我不可能不照顧你,因為你是我的親人,我愛你也關心你。」
「你覺得自己身體功能有障礙,所以不會有人願意愛你、照顧你,身體障礙讓你充滿挫折與沮喪。」


 ● 病人常常這樣說  之八 >> 不要騙我」系列

不要再騙我了,我知道我的病根本沒藥醫,別再騙我說我越來越進步了。

    你可以這樣回應:

「你不想被欺騙,也不想只是被安撫,你有權利知道自己的身體狀況,我會很誠實地告訴你你目前的治療狀況………。」
「聽起來,你現在最想知道的就是你的疾病究竟是怎樣的狀況,你希望能夠獲得最好的醫療照護。」


 ● 換個角度 >> 病人的『家人』常常這樣說」系列

媽,你怎麼可以這麼殘忍,把我跟哥留下自己就這樣走了…。

「失去媽媽,讓你很無助………,我想你的媽媽一定也很捨不得………。」

沒有了我的兒子,我工作這麼辛苦、賺這些錢又有什麼用處?我人生還有什麼意義?

「你一直為了兒子而努力著,你的兒子對你來說是這麼重要……。」

媽都生病了,我在他面前要堅強,但是我自己的情緒都沒人知道,其實我也很心痛

「是的,照顧別人的人也需要好好照顧自己,你需要有人陪伴,如果你願意,我可以在這裡聽你說說你的情緒…」

媽得癌症,我一定也有這個基因,前陣子咳嗽咳很兇,是不是我也快發病了…(變得敏感)

「看來你很擔心自己的身體健康………。」

其實你只是睡著了對不對?明天起來,你就會醒來跟我說早安對不對?

「你希望這一切都不是真的………。」

我還不想長大啊!為什麼爸媽你們現在就倒下了?我才16歲,沒有能力面對這麼多事…

「你還這麼年輕,就要因為失去爸媽(的支柱),而必須承擔這麼多事情、這麼多責任,壓力真的很大。」
「失去爸媽這麼重要的依靠,讓你很無助……。」

我來不及跟爸說最後一句再見,他就走了…,他一定會覺得我很不孝,
                     他到天上後是不是會一直恨我?

「你很遺憾沒能跟爸爸好好道別…,如果現在他在天上聽得到你對他說話,你想跟他說什麼嗎?」



愛是真實地理解、真誠地傾聽,運用「同理心」與人互動與溝通,無論是針對病痛纏身的病人或是生活週遭裡的親朋好友,這都是一種非常溫暖的溝通方式,可以快速拉近你跟對方之間的關係與距離,讓對方知道他的心情感受能被你所理解與接納。並透過述說的過程,讓對方心裡的情緒汙泥得以徹底清除,撫慰對方的心靈,且能得知對方實際的需求是什麼?我們可以如何進一步提供各種實質的幫助與資源。

本文由諮商心理師Mathi及社會工作師Ruru(海豚灣)聯合撰述,謝謝我的好友Mathi就其諮商心理背景提供專業輔導技巧,讓我們知道如何運用「同理心」的方式、謝謝《病後人生│一站式服務網》小編Peggy用心收集病人最常問的問題、讓我們知道處於疾病苦痛中的人們正面臨怎樣的情緒困擾。文中的例句歡迎各位練習「同理心回應」,與我們分享你將會如何說與如何做,希望這樣的文字內容能夠符合陪病者的需求與期待,也歡迎各位留言切磋討論。


©2013.05.05  RuruMathi~愛是真實地理解、真誠地傾聽 



             ▼本文同步刊登於海豚灣部落格《陽光 ‧ 希望 ‧ 愛飛揚》:連結

             ▼延伸閱讀:【心理】同理心的運用《延伸Q&A》
                                                  (本專文的延伸討論: 1.如何面對沉默的病人? 2.同理的回應如果帶來其他負面情緒,該怎麼辦? )

             ▼複習閱讀:【心理】病人的情緒問題-需求篇
                                     【心理】病人的情緒問題-處理篇 

             ▼站外連結:什麼是心理諮商的討論1&討論2諮商心理師vs社工師的差異討論1&討論2 
                                                 (本篇作者海豚灣與Mathi分別是社工師與諮商心理師,你知道兩者的差別嗎?來看看上述的討論串吧!)
                                    

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